2020房地产顾客满意度调查出炉:居民对品牌房企忠诚度创新高

本月初，由中指研究院主持研究并发布的《中国房地产顾客满意度发展白皮书（2020）》（以下简称《白皮书》）显示，近三年全国房地产顾客满意度水平持续提升，行业已经进入客户导向时代、调查数字化时代。

从整体满意度水平变化来看，调查覆盖（中指院连续14年组织的全国房地产顾客满意度普查）的企业中，接近85%的企业得分同比去年实现提升。

值得一提的是，2020年居民忠诚度在连续两年稳定在54%左右之后首次突破60%，达到了历年来最高，疫情影响之下，居民对品牌更忠诚。

各关键端口满意度得分年度对比情况 数据来源：中指研究院•中指调查

针对客户满意度十大关键端口，《白皮书》显示，2020年销售服务和物业服务的得分排在前两位；户型设计、公区质量、整改维修满意度均出现下滑情况，投诉处理慢速上升，其他端口增速放缓，均低于2019年提升幅度。其中尤以户型设计下降最为明显，究其原因主要是受疫情影响导致业主对产品空间及功能要求迅速提升。

《白皮书》还以案例的形式梳理了7家标杆企业顾客满意度发展策略。如中海地产将顾客满意度目标纳入企业战略规划中，通过构建客户价值机制、关系管理体系和客户关系管理系统，挖掘客户价值；绿城中国、旭辉集团、绿地集团、蓝光发展升级自身服务体系，打造从看房到居住全生命周期的服务闭环，同时建立了多种满意度反馈机制，及时解决客户问题；华润商业针对客户服务设置相关具体标准并进行推广实施，打造大客户专属团队，精细化服务于各个需求层次客户，提升服务价值感知。

除了系统梳理房地产顾客满意度发展现状，《白皮书》还研判了房地产行业客户关系管理面临的新趋势。第一，房地产市场整体环境方面，行业基调坚守“房住不炒”定位不变，住房居住属性强化将进一步推动产品及服务向更高维度迭代；第二，消费者需求方面，经济快速发展，和疫情的催化作用推动了消费者需求的升级，消费者对“好房子•好服务”的需求更加迫切；第三，房地产市场从增量市场迈向存量市场，企业竞争将转向产品力、服务力和满意水平的较量。

展望即将到来的十四五，《白皮书》指出，随着房地产行业进入服务导向的发展时期，企业之间的竞争从土地、资金等资源竞争转向质量的竞争，让顾客更加满意已经是许多房企需要重点思考的问题。目前，头部房企在客户满意度管理方面已形成了完善的系统和健全的日常调查和研究成果，并可以针对调查的信息进行服务和策略的改进，提升顾客留存率，最终提升经营绩效。